Mis à jour le 10-11-24
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La latence réseau, autrement dit le délai entre une requête et la réponse correspondante, peut avoir un impact significatif sur l’utilisation des systèmes de gestion de la relation client (CRM) en temps réel.
Dans un environnement de travail où la réactivité est primordiale, une latence trop élevée peut engendrer des ralentissements qui nuisent à la productivité des équipes, et donc à la satisfaction de vos clients.
Dans cet article, nous verrons:
Les logiciels CRM actuels, souvent hébergés dans le cloud (aussi appelés CRM Cloud, tel que Microsoft Dynamics 365), nécessitent une communication fluide et rapide entre les utilisateurs et les serveurs auxquels ils accèdent. Lorsqu’un utilisateur interagit avec le CRM, que ce soit pour entrer des informations client, accéder à l’historique des interactions ou générer des rapports, tout retard dans la transmission des données peut entraîner:
Pour optimiser efficacement votre réseau d’entreprise, vous aurez besoin d’un routeur professionnel, il vous permettra d’agir sur la majorité des paramètres réseau nécessaires et abordés dans la suite de cet article.
La QoS est essentielle pour gérer la bande passante selon les priorités. En configurant QoS dans un réseau, il est possible d’attribuer une priorité plus élevée aux requêtes liées aux applications CRM, en réduisant les temps d’attente lors des pics de trafic. Cette approche limite les interférences causées par d’autres applications gourmandes en bande passante (par exemple, les vidéos ou les téléchargements de fichiers volumineux) et assure une réactivité continue des CRM.
Contrairement au traditionnel SD-WAN, les réseaux FD-WAN sont conçus pour accélérer le trafic des applications critiques en utilisant des protocoles et des chemins optimisés. Cette technologie est particulièrement utile pour les entreprises ayant des bureaux dispersés géographiquement, comme des équipes commerciales ou de support client, travaillant avec des CRM à longue distance.
Le recours à un CDN permet de fractionner les données et de les distribuer à partir de serveurs situés plus proches physiquement des utilisateurs. Cela réduit le chemin parcouru par les données, particulièrement efficace dans les infrastructures cloud, où les utilisateurs accèdent aux CRM via Internet.
Des protocoles comme TCP/IP peuvent être ajustés pour améliorer la transmission des paquets de données. Des solutions telles que l’agrégation de liens (Lien Bonding), qui combine plusieurs connexions réseaux simultanément, peuvent améliorer la performance globale, surtout lorsque les équipes se connectent depuis des réseaux mobiles ou distants.
L’adoption d’un système de monitoring actif permet d’anticiper et de diagnostiquer rapidement les problèmes de latence. Des outils comme les analyses de paquets et les sondes de performance (APM) peuvent identifier les goulets d’étranglement avant qu’ils n’affectent significativement l’utilisation du CRM.
Les petites entreprises disposent souvent de budgets limités pour optimiser leur infrastructure réseau. Cependant, plusieurs solutions simples et bon marché peuvent être mises en place pour améliorer la latence et l’expérience CRM sans nécessiter un investissement conséquent.
De nombreux routeurs modernes, même ceux à usage commercial ou domestique, disposent de fonctionnalités de gestion de la bande passante. En configurant la priorisation manuelle du trafic (similaire à la QoS) via le routeur, il est possible d’attribuer une priorité plus élevée aux applications critiques comme le CRM. Cette solution est peu coûteuse et ne requiert que des ajustements dans l’interface de gestion du routeur.
Les utilisateurs se connectent souvent au CRM depuis des ordinateurs via le Wi-Fi, ce qui peut introduire des interférences et augmenter la latence. Le passage à des connexions filaires (Ethernet) est une solution simple et abordable qui permet de réduire considérablement les délais de latence. Cela garantit une connexion plus stable et rapide pour les employés accédant aux CRM.
Sur un réseau partagé, d’autres logiciels peuvent monopoliser la bande passante (comme les services de stockage cloud, les mises à jour automatiques ou les applications de streaming). Pour simplifier la gestion, il suffit de désactiver ces applications ou limiter leur utilisation pendant les heures de travail afin de libérer de la bande passante pour l’accès au CRM.
Bien que cela demande une configuration minimale, l’utilisation de cache local via le navigateur ou l’application CRM peut aider à réduire les quantités de données envoyées et reçues par le réseau. Cela permet de charger des données plus rapidement et réduit le besoin de solliciter constamment des serveurs distants.
Pour limiter la congestion, une petite entreprise peut réserver une partie de la bande passante exclusivement pour le CRM. Il est possible de configurer le routeur ou d’utiliser des solutions logicielles simples afin de diviser le réseau en segments, avec une part assignée aux tâches critiques.
Réduire le nombre d’intermédiaires entre le CRM et vos utilisateurs peut aussi être bénéfique. Bien que ce soit plus technique, il est parfois possible pour des petites entreprises de configurer un accord de peering avec leur fournisseur d’accès internet (là où c’est disponible) pour améliorer le temps de transit des données, particulièrement si leur CRM est basé sur une infrastructure cloud accessible rapidement depuis le FAI.
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