Mis à jour le 10-11-24
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Vous avez probablement déjà vécu cette frustration: un problème technique survient avec votre ordinateur ou votre système Windows, et vous vous retrouvez dans une attente interminable en cherchant une aide qui tarde à venir. La qualité du support informatique en ligne que vous recevez peut souvent faire toute la différence entre une résolution rapide et un problème qui dure des jours, voire des semaines.
Mais saviez-vous qu’une entreprise qui utilise les bons outils peut accélérer ce processus et vous offrir une meilleure expérience ? Derrière la rapidité et l’efficacité d’un service client performant, se cachent souvent des logiciels de gestion du service client bien choisis et adaptés.
Dans cet article, nous allons vous expliquer comment et pourquoi nous utilisons un logiciel de service client pour nos services de support informatique à domicile et autres, et pourquoi il est important d’opter pour un prestataire informatique qui les utilise.
Lorsque vous contactez un service informatique pour un problème technique, vous avez plusieurs attentes, généralement:
Malheureusement, il arrive fréquemment que ces attentes ne soient pas satisfaites. À défaut d’un bon outil de gestion, certains services clients peuvent vous faire perdre du temps.
Imaginons ce scénario: vous appelez une entreprise pour un problème de connexion à votre ordinateur. Après de longs échanges, le problème semble en cours de traitement. Puis, quelques jours plus tard, le problème persiste et vous rappelez. Vous devez alors tout réexpliquer à votre interlocuteur, comme si l’historique de votre demande avait disparu. Cette situation est non seulement frustrante, mais surtout évitable. Avec le meilleur logiciel de service client, tout peut être enregistré et chaque technicien aurait immédiatement accès à l’historique de vos échanges, évitant ainsi de tels désagréments.
Les logiciels de service client sont conçus pour améliorer l’efficacité et la qualité des interactions entre l’entreprise et vous, l’utilisateur. Voici comment ces outils contribuent directement à résoudre vos problèmes de manière plus fluide et rapide.
Lorsque vous soumettez une demande de support ou d’installation de matériel IT, celle-ci est enregistrée dans un système centralisé. Cela signifie que chaque échange ou mise à jour est accessible par l’ensemble de l’équipe. Vous n’avez donc pas à réexpliquer votre problème à chaque fois que vous contactez le support. Le logiciel garde un historique: vos informations restent visibles aux techniciens à tout moment.
Ces logiciels permettent également de prioriser les demandes. Par exemple, si votre problème est critique (un ordinateur qui ne démarre plus, par exemple), il pourra être traité en priorité, et vous recevez des mises à jour en temps réel sur l’avancement. Si d’autres clients rencontrent un problème similaire, le technicien peut s’appuyer sur des solutions déjà pré-approuvées pour vous proposer une réponse encore plus rapide.
Grâce à des fonctionnalités avancées, certains logiciels permettent d’intégrer des bases de connaissances ou des tutoriels déjà existants. Par exemple, si vous rencontrez une erreur courante avec Windows, un technicien peut immédiatement vous rediriger vers un article de blog ou un tutoriel explicatif (comme ceux que nous publions sur notre site), vous permettant parfois de résoudre par vous-même des problèmes moins complexes.
Choisir un prestataire informatique qui utilise ces technologies vous garantit une plus grande tranquillité d’esprit.
Avec un bon logiciel de service client, vous pouvez suivre l’évolution de votre ticket en temps réel. Vous savez où en est la résolution de votre problème, qui s’en occupe, et quand vous pouvez espérer une solution. Cela rend tout le processus plus transparent et diminue l’inquiétude liée à l’absence de nouvelles.
Fini les échanges décousus où vous devez reformuler votre requête plusieurs fois à différentes personnes. Les logiciels compilent l’ensemble de vos interactions, et les techniciens reçoivent directement toutes les informations sur votre dossier dès le début.
En centralisant toutes les informations et en permettant une meilleure organisation des priorités, ces outils évitent que vous passiez des heures au téléphone ou à envoyer des e-mails de relance. Les problèmes sont résolus de manière plus précise et dans des délais plus courts.
Chez Generationcloud, nous avons fait le choix d’intégrer ces logiciels de gestion du service client dans notre façon de travailler. Nous utilisons à ces fins le logiciel Axonaut.
Lorsque vous nous contactez, nos techniciens ont accès à toutes les informations nécessaires. Que vous ayez déjà fait appel à nous ou que vous nous contactiez pour une première fois, votre demande est traitée dans les meilleurs délais, avec un suivi constant. Cela nous permet de nous concentrer sur la qualité technique de notre dépannage, en vous garantissant que chaque étape du processus est transparente et bien organisée.
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